Стратегия разрешения конфликтных ситуаций. Способы разрешения межличностного конфликта
Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.
Выделяют пять основных стратегий (К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.
Приспособление или уступка , рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.
Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.
Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.
Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети — уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому большинство руководителей последовательно используют в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.
Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».
В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки : споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.
Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.
Отделение людей от проблемы : разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.
Внимание к интересам, а не к позициям : спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.
Предлагайте взаимовыгодные варианты : не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.
Используйте объективные критерии : будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.
Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.
Способы разрешения конфликтов
Исследования показывают, что не само наличие конфликтов, а именно неудачи в разрешении их неконструктивными способами ведут к разрушению взаимосвязей. Взаимоотношения без конфликтов могут быть признаком того, что отношения как таковые отсутствуют, а не признаками наличия хороших взаимоотношений. Разрешение конфликтов конструктивным способом может привести к более высокой степени сближения и более ВЫСОКОМУ качеству взаимоотношений (рис. 6.4).
Рис. 6.4. Модель разрешения конфликта
Управляя конфликтами, необходимо:
Признавать, что они всегда имеют место;
Рассматривать конфликты как часть более крупной «картины»;
Не давать конфликтам затихнуть, использовать их для продвижения к намеченным целям.
Управление конфликтной ситуацией
Структурные методы
Разъяснение требований к работе :
Ожидаемые результаты работы;
Каналы передачи информации;
Система полномочий и ответственности;
Политика, процедуры и правила.
Координационные и интеграционные механизмы.
Иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки;
Правило «шеф всегда прав», использование проектных групп, межфункциональных групп, межотдельских совещаний.
Общеорганизационные и комплексные цели :
Эффективное осуществление целей требует совместных усилий всех сотрудников.
Структура системы вознаграждений’.
- скоординированное использование системы вознаграждений способствует осуществлению организационных целей и поддерживает внутреннюю политику компании.
Избегание - не идти на конфликт, уход в сторону, откладывание проблемы.
Приспособление - пренебрежение своими интересами ради удовлетворения интересов другого лица.
Конкуренция - отстаивание своих собственных интересов или «прав» за счет других, стремление к «победе».
Компромисс - поиск взаимоприемлемого решения, частично удовлетворяющего обе стороны.
Сотрудничество - выработка решения, полностью удовлетворяющего обе стороны; глубокое проникновение в суть вопроса и поиск альтернативного решения; открытое общение и эффективное взаимодействие, хорошая рабочая
Стратегии поведения в конфликте.
Ученые выявили шесть основных мотивов, с которыми
люди вступают во взаимодействие.
1. Мотив максимизации общего выигрыша (или мотив
2. Мотив максимизации собственного выигрыша (или индивидуализм).
3. Мотив максимизации относительного выигрыша
4. Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).
5. Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).
6. Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).
Если мотивы общения совпадают или естественно дополняют друг друга, то контакты таких людей будут наиболее успешны. Есть же заведомо «проигрышные», с точки зрения успешности общения, мотивы поведения. Здесь можно, безусловно, выделить агрессию и индивидуализм, которые игнорируют интересы партнера по общению. В соответствии с мотивами можно выделить особенности стратегии поведения.
Давайте представим себе взаимодействие как процессе, разворачивающийся в системе координат (рис. 6.5). По оси ординат мы расположим те стратегии взаимодействия, которые ориентированы па достижение участниками собственных целей. А по оси абсцисс - стратегии, ориентированные на достижение целей партнеров по общению.
Рис. 6.5. Стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации (сетка Томаса - Килмана)
Соответственно, па каждой из шкал может быть выделена точка минимума и точка максимума. Тогда в соответствии с исходной мотивацией участников общения можно выделить пять основных стратегий их поведения в процессе взаимодействия.
Стратегия противодействия (П) соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша. Человек ориентирован только на свои интересы и цели без учета целей партнеров но общению. Это конкуренция, силовое решение проблемы.
Стратегия избегания (И) соответствует мотиву минимизации выигрыша другого. Смысл этой стратегии состоит в уходе от контакта, истинного взаимодействия, собственных целей ради исключения выигрыша другого.
Стратегия компромисса (К) позволяет реализовать мотив минимизации различий в выигрышах. Суть данной стратегии в неполном достижении целей партнерами ради условного равенства.
Стратегия сотрудничества (С) направлена на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей. Данная стратегия позволяет реализовать один из двух мотивов социального поведения человека - мотива кооперации или мотива конкуренции. Эта стратегия является наиболее эффективной во взаимодействии людей. Вместе с тем она достаточно трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологических усилий но созданию соответствующего климата, разрешению возникающих противоречий в духе взаимопонимания, уважения к интересам другого. Во многих случаях обучение людей навыкам сотрудничества - самостоятельная психологическая задача, которая может быть решена методами активного социально-психологического обучения.
Стратегия уступчивости (У) ориентирована на реализацию мотива альтруизма. В этом случае человек жертвует собственными целями ради достижения цели партнером. Он приспосабливается к другому человеку и к ситуации в целом.
Нет плохих и хороших способов разрешения конфликтной ситуации. То, что подходит в одном случае, может не подойти в другом. Важнее гибкость в использовании различных стратегий.
Избегание или уход
Уходя от конфликта и не принимая участия в дальнейшем развитии событий, вы тем самым провоцируете оппонента на завышение требований или ответный уход. Таким образом, проблема так и не будет решена. Зато за время вашего отсутствия она может значительно вырасти. То, что можно было достаточно легко решить на начальном этапе возникновения разногласия, будет достаточно сложно решить, когда проблема разрослась до огромных размеров.
Хотя если ваше разногласие несущественно, а выигрыш невелик, если решение данного разногласия отвлечет вас от более важных дел, если жаль тратить свое время на решение несущественной проблемы, а потеря представляется такой мелочью, на которую не стоит даже обращать внимание - проще уйти и забыть, что этот человек вообще существует. Этот способ также хорош, если вам нужно «протянуть время», собрать дополнительную информацию.
Формы избегания:
- «Перемывание косточек» обидчика за его спиной.
Переход на «чисто деловые отношения».
Полный отказ от любых взаимоотношений с «провинившейся» стороной.
Уступчивость
Человек пытается любой ценой поддерживать добрые отношения. Острые углы старательно сглаживаются, противоречия «замазываются», свои интересы подавляются. Делается вид, что ничего не произошло, что все замечательно. Конечно, иногда бывает, что конфликты разрешаются только за счет поддержания дружеских отношений. Эта тактика оправдывает себя, если вы оказались не правы, если восстановление отношений для вас важнее сути конфликта, если для вас уступка незначительна, тогда как для оппонента она очень важна или если отстаивание своей позиции требует массы времени и сил. Если ваш оппонент значительно сильнее вас, вам тоже поможет эта тактика.
Формы уступчивости:
Вы делаете вид, что все в порядке и ничего страшного не происходит.
Продолжаете вести себя так, будто ничего не произошло.
Принимаете то, что происходит, чтобы не нарушать покой.
Подавляете свои негативные эмоции.
Ругаете себя за свою раздражительность.
Идете к цели обходным путем, например, используя свое обаяние для достижения цели.
Молчите, вынашивая в глубине души планы мести.
Противодействие
Это открытая борьба за собственные интересы, жесткое отстаивание собственной позиции. Предпочтение этой тактики - это подсознательное стремление оградить себя от боли поражения. Она, безусловно, оправдывает себя, если нужны быстрые и решительные меры в сложной ситуации, если для вас очень значим исход и многое поставлено на карту, если у вас нет выбора и терять вам уже нечего, а отношения с противоположной стороной вам глубоко безразличны. Но эта тактика редко приносит долгосрочные результаты. Решение зачастую саботируется проигравшей стороной. Опасайтесь потерпевшего поражение!
Формы противодействия:
Стремление доказать свою правоту и неправоту другого человека.
Дуться, пока оппонент не передумает.
Применить физическое насилие.
- «Не слышать» и не принимать отказа.
Требовать безоговорочных уступок и принятия вашей точки зрения.
Позвать для поддержки на помощь союзников.
Требовать согласия для сохранения отношений.
Компромисс
Можно попытаться урегулировать возникшие разногласия путем взаимных уступок. Способ может быть полезен, если вас устраивает временное решение, если вам важно договориться с минимальными потерями, если времени мало, а решение принять необходимо, если вы хотите хоть что-то получить, нежели все потерять. Однако, если компромисс достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым лучшим исходом переговоров. Но необходимо учитывать, что ни одна сторона не будет придерживаться того решения, которое не удовлетворяет ее нужд.
Формы компромисса:
В конфликте вы стараетесь поддерживать товарищеские, дружеские отношения.
Ищите справедливое решение.
Стараетесь поделить предмет желаний поровну.
Избегаете напоминаний о вашем первенстве.
Получаете что-то как для себя, так и для другого.
Избегаете лобовых столкновений.
Немного уступаете, чтобы поддержать равновесия.
Сотрудничество
Эту стратегию еще называют «выиграть/выиграть». Она отличается от других тем, что наличие победителя не означает наличие побежденного. При использовании данной стратегии выигрывают обе стороны. Вы находите решение, удовлетворяющее обе стороны. Когда выигрывают обе стороны, они будут поддерживать принятое решение. В любом случае гораздо лучше и гораздо выгоднее в долгосрочной перспективе обойтись с оппонентом порядочно. Не зря же есть пословица: «Хорошая слава лежит, а дурная впереди бежит». Это выгодно даже с экономической стороны. Сейчас, когда конкуренция растет, лучше иметь репутацию порядочного человека. Тогда с вами захотят работать. Основной принцип данного подхода основан на поиске соглашения на основе анализа интереса сторон. Этот подход требует подробного изучения ситуации и вариантов ее разрешения перед принятием окончательного решения. Для этого:
1. Установите, какая потребность стоит за желанием другой стороны.
2. Узнайте, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
3. Разработайте новые варианты решений, наиболее полно удовлетворяющие потребности каждого.
4. Сделайте это вместе.
Проанализируйте интересы сторон . Для успешного разрешения конфликта необходимо определить истинную причину, его породившую. Повод, лежащий на поверхности, зачастую это только повод. Обычно люди стесняются назвать истинную причину недовольства, предполагая, что это ущемит их гордость или унизит. Нередко одно только выявление настоящей причины участниками конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Работать надо именно с истинной причиной конфликта. Поняв истинные потребности другого, проще договориться. Может быть разногласия основаны на различных интересах, стоящих за выдвигаемыми требованиями. Представим, что ваш сын любит музыку, которую вы не переносите. Как быть? Споры, включать или не включать магнитофон, разрешатся сами собой, если вы купите ему хорошие наушники!
Взаимные уступки . Можно с успехом применять метод, который позволяет договориться: каждый уступает оппоненту те позиции, которые в принципе для него не важны. То есть отдаешь то, что тебе не нужно, но нужно оппоненту, и берешь то, что нужно тебе, но незначимо или малозначимо для противника. Для того чтобы использовать эту тактику, необходима информация о том, что является значимым для противоположной стороны. Это не всегда просто выяснить, так как люди склонны считать, что то, что важно для них, также важно и для другого человека.
Творческое решение проблемы . Если вы рассчитываете на конструктивное решение и дальнейшее сотрудничество, не поленитесь и подготовьте как можно больше различных вариантов предложений, выполнение которых будет работать на обоих оппонентов. Выделите общие интересы, тс, которые вы сможете реализовать вместе.
Очень важно, чтобы ваши предложения не унижали оппонента, чтобы они давати ему возможность даже в случае уступок «сохранить свое лицо». Проговорите возможность взаимовыгодного сотрудничества в будущем. Опирайтесь на общие цели и интересы сторон. Если необходимо поделить какой-то ресурс, используйте следующую тактику: один делит, другой выбирает (в таком случае все будет «по-честному»).
Совместный поиск решения . Как решать конфликты в реальной жизни? Искать компенсирующие аспекты разногласий и продумывать варианты решений более эффективно совместно. Этим вы показываете, что воспринимаете оппонента как партнера, а не как противника. Для успешного разрешения конфликта начните с достижения согласия именно но незначительным моментам и зафиксируйте на этом внимание вашего оппонента.
Не используйте выражения типа «да, но. «. Гораздо продуктивнее не отрицать позицию человека, а мягко выразить свое несогласие с ним. В этом вам помогут фразы типа:
- Вы правы , и вместе с тем.
- Я понимаю ваши чувства , и в то же время.
Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам. Исключите из своего лексикона частицу «по». Она только усугубляет противоречие. Гораздо эффективнее использование оборотов типа «вместе с тем» или «в то же время». Например: «Я понимаю твои чувства. И все же в глубине души. » Использовав такой простой прием, вы добьетесь расположения человека гораздо быстрее, нежели открытым отрицанием его позиции.
Когда эмоции перехлестывают через край , человек не внемлет никаким доводам. Он чувствует себя орудием справедливости. Поэтому для начала ему надо дать возможность «выпустить пар» и успокоиться. Самое сложное в этот момент самому оставаться спокойным. Постарайтесь максимально дистанцироваться от отрицательных эмоций оппонента и не позволить ему «завести» вас. Гораздо важнее для решения общей проблемы - дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же «момент истины» затягивается, вы можете прибегнуть к небольшой хитрости: попросить разрешения позвонить или отлучиться под любым предлогом. Может быть, в такой ситуации будет целесообразно перенести разговор па другое время.
Очень важно сразу же отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и не способствует благополучной развязке. Недаром говорится: «Кто старое помянет, тому глаз вон».
В любом случае в конфликте вы должны держать активную позицию и управлять им. Возьмите инициативу на себя, попробуйте поговорить с оппонентом:
- Давай обсудим , что происходит.
- Что-то у нас с тобой последнее время не клеится.
- Меня волнует , что между нами пробежала «черная кошка».
В этом случае человек либо начинает оправдываться, либо честно говорит, что именно ему не нравится. В любом случае, это уже диалог, значит, появляется возможность разрешить напряженную ситуацию. Можно использовать фразы типа:
- Хорошо , предлагай альтернативные варианты решения конфликта.
- Что ты предлагаешь конкретно?
- Мы пришли к согласию , что нам надо работать дальше (эти слова уже ориентируют человека на дальнейшие события, на долговременное сотрудничество).
Перечислим этапы работы.
1. Определите потребности всех участников конфликта.
2. Подумайте, как можно все их удовлетворить.
3. Признайте не только свои, но и чужие ценности.
4. Старайтесь быть объективными, отделяйте проблему от личности.
5. Ищите творческие и нестандартные решения.
6. Не щадите проблему, щадите людей.
Чтобы перейти к стратегии сотрудничества, можно использовать следующие фразы:
- Я хочу справедливого решения для нас обоих.
- Давайте посмотрим , как мы оба что мы хотим.
можем получить то ,
- Я пришел сюда, чтобы решить нашу проблему.
Проникнуть вглубь разногласий можно, используя следующие вопросы:
- Почему это кажется вам наилучшим решением?
- Какой реальной потребностью это вызвано?
- Что важно для вас в данном случае?
- Допустим мы решили эту проблему?
Подобные вопросы помогают идти вперед и находить наиболее оптимальное решение.
Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе достижения соглашения.
Разрешению конфликта мешают:
Эмоции: гнев, обида, желание отомстить.
Нежелание слушать другую сторону.
Оценка конфликта как неразрешимого.
Уход от переговоров.
Исследованиями установлено, что приблизительно 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую природу и переходят из производственных в межличностные.
Из-за сильных эмоций сужается сознание, блокируется объективный анализ ситуации. На конфликты и переживания по их поводу тратится около 15% рабочего времени. Если конфликт неизбежен, станьте его инициатором, чтобы управлять ситуацией и, возможно, получить удовольствие от борьбы. При этом важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку с обеих сторон.
Самое опасное - это не замечать назревшего конфликта, что переводит его во внутренний план, накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников.
Конфликтом можно управлять.
Руководителю бывает достаточно сложно управлять конфликтом. Как нет одинаковых конфликтов, так и нет единой методики их разрешения. Тем не менее, можно выделить основные шаги.
Предоставление необходимой информации конфликтующим сторонам, исключение ложной или искаженной информации, устранение слухов, сплетен и т.д.
Организация эффективного общения между конфликтующими сторонами и их сторонниками.
Работа с неформальными лидерами и микрогруппами, укрепление психологического климата в коллективе.
Решение кадровых вопросов с использованием методов «кнута и пряника», поощрения и наказания, изменение условий межличностного взаимодействия. Возможно использование административных методов, таких как перевод на другой участок работы, увольнение и т.д.
В межличностном конфликте для начала выслушайте вашего оппонента. Пусть он говорит, говорит обо всем, что его волнует, раздражает, что ему не нравится. Старайтесь внимательно выслушать человека, дистанцировавшись от своих негативных эмоций. Не перебивайте собеседника, пусть он выговорится. Только тогда вы сможете понять, что его в действительности волнует, в чем истинная причина конфликта, как он воспринимает себя и вас и что именно он хочет на самом деле. Только тогда он сможет услышать вас. Когда захлестывает волна эмоций, слова бесполезны - они, к сожалению, не будут услышаны. В этот момент человек остается глух к любым доводам рассудка. Лучше дождитесь спада эмоций. После этого можно говорить об истинной причине конфликта. Очень часто бывает так, что человека раздражает одно, а говорит он совсем о другом. Подчас незначительный повод дает такой ураган эмоций, который буквально сносит все вокруг. Почему эго происходит? Да потому, что истинный повод конфликта остался в тени. Люди конфликтуют только тогда, когда задеваются эмоционально значимые для них интересы. Это могут быть чувство собственного достоинства, деньги, неоправданные ожидания, ревность, ощущение, что их предали, обидели, оскорбили. Это все ощущения достаточно субъективные. Подчас люди предпочитают не называть истинную причину конфликта. Л ведь именно ее выявление приводит к быстрому урегулированию отношений. Правда, подчас человек может и сам не понимать, что стоит за его такой неожиданно сильной вспышкой гнева. Неприятное вытесняется, не осознается.
Подводя итог, надо отметить, что любой конфликт - это всего лишь эпизод, малая часть нашей жизни. И не стоит преувеличивать его значение.
Характеристика исходов конфликта
Исходы конфликта (формы сто разрешения) очень разнообразны. Спять конфликт можно двумя путями: через снятие инцидента и через разрешение конфликтной ситуации.
Снятие инцидента - это попытка каким-то образом приглушить конфликт. Его можно либо перевести на стадию осознания (без конфликтных действий), либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации. Это можно сделать несколькими способами.
1. Обеспечить выигрыш одной из сторон. В этом случае конфликт полностью решается, конечно, если проигравшая сторона принимает свое поражение, что на практике встречается крайне редко. Победа одной стороны - это всегда временное состояние, которое сохраняется до ближайшего серьезного инцидента.
2. Снятие конфликта с помощью лжи. Это может перевести конфликт в неосознаваемую форму и таким образом дает сторонам отсрочку в решении своих проблем.
Более кардинальные возможности для разрешения конфликта предполагают пути разрешения самой конфликтной ситуации. Этого можно добиться при помощи:
1. Полного физического или функционального разведения его участников. Таким образом исчезает сама почва для конфликта. Однако конфликтные отношения между бывшими оппонентами могут сохраняться еще очень долго из-за того, что они так и не были разрешены. Кроме того, такой путь редко удается реализовать в реальной практике.
2. Внутреннее переструктирование образа ситуации. Смысл данного приема состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия. Этим можно добиться того, что объект конфликта становится менее важен для них, либо становятся более важными взаимоотношения с оппонентом. Это достаточно сложная работа и требует помощи со стороны специалиста- психолога, однако именно этот путь может привести к конструктивному разрешению супружеских или семейных конфликтов.
3. Разрешение конфликта через конфронтацию к сотрудничеству. По своему содержанию близок к предыдущему, но касается, как правило, деловых конфликтов. Он не затрагивает глубинные отношения людей, а относится к их социальным или материальным интересам.
Сайт пожарных | Пожарная безопасность
Последние публикации:
Тема 3.1 Социальный конфликт. Способы разрешения конфликтных ситуаций
Конфликт. Способы разрешения конфликтных ситуаций. Опросник множественного выбора.
Подобные изменения оказывают значимое влияние на поведение и эффективность профессиональной деятельности
Психическое состояние – самостоятельное проявление человеческой психики, всегда сопровождающееся внешними признаками, имеющими преходящий, динамический характер, выражающееся чаще всего в эмоциях, окрашивающее всю психическую деятельность человека и связанное с познавательной деятельностью, с волевой сферой и личностью в целом.
- чувства;
- настроение (эйфория, тревога, фрустрация и др.);
- внимание (сосредоточенность, рассеянность);
- воля (решительность, растерянность, собранность);
- мышление (сомнения);
- воображение (мечты) и т. д.
Дезадаптивные психические состояния
Критерием, позволяющим выделить дезадаптивные психические состояния, является снижение или утрата контроля человека за своим состоянием, которое по силе переживания или продолжительности превосходит регуляторные возможности человека.
Профилактика неблагоприятных психических состояний
Первый механизм связан с включением волевой регуляции;
Второй механизм включает когнитивную переоценку по принципу «Не очень-то и нужно»;
Третий механизм включает косвенный когнитивный контроль (предполагает привлечение дополнительных организационных, групповых, личностных ресурсов).
Виды конфликта
Социальный конфликт – наиболее деструктивный способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся выраженными негативными эмоциями и чувствами.
Конфликт влияет на:
- психические состояния и как следствие на физическое здоровье участников;
- взаимоотношения оппонентов;
- качество индивидуальной деятельности;
- социально-психологический климат группы;
- качество совместной деятельности.
- Конструктивные
- Деструктивные
Деструктивные последствия конфликта:
- затруднения или невозможность совместной деятельности участников конфликта;
- усиление личной враждебности участников конфликта, вплоть до формирования образа «врага»;
- противодействие участников конфликта по отношению друг к другу, которое наносит урон профессиональной деятельности;
- проявление непродуктивной конкуренции по отношению к другим лицам;
- уменьшение межличностных коммуникаций вплоть до их полного исчезновения;
- снижение общего фона настроения и эффективности индивидуальной деятельности у участников конфликта.
Конструктивные последствия конфликта:
- в поиске и выработке взаимоприемлемых решений;
- в снятии враждебности участников конфликта по отношению друг другу;
- в эмоциональной разрядке;
- в психологическом обновлении отношений;
- в возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми.
- Объективный уровень
- Субъективный уровень
- Объективный уровень
- предмет конфликта, то есть, то из-за чего возникает конфликт;
- основные участники конфликта;
- второстепенные участники конфликта, то есть те, кто явно или неявно поддерживают основных участников конфликта;
- факторы физической и социальной среды, непосредственно влияющие на конфликт;
- факторы физической и макросоциальной среды, опосредованно влияющие на конфликт.
- образ конфликтной ситуации каждой из сторон;
- потребности сторон;
- опасения сторон;
- позиции сторон;
- актуальное психическое состояния участников конфликта;
- динамические составляющие индивидуально-психологических особенностей участников.
22. Пути разрешения конфликтов
22. Пути разрешения конфликтов
В основу модели поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам положены идеи Е. Мелибруды, В. Зигерта и Л. Ланге. Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
2) открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем;
3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
К. У. Томасом и Р. Х. Килменном разработаны наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Существуют пять стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество (конкуренция).
Стиль соперничества, конкуренции может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.
Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.
Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.
Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна, участник конфликта не отстаивает своих прав, не сотрудничает ни с кем для выработки решения и не хочет тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Этот стиль не является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Уход или отсрочка могут быть подходящей реакцией на конфликтную ситуацию.
Стиль приспособления означает, что участник конфликта действует совместно с другой стороной, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания или и восстановления нормальной рабочей атмосферы.
Ни один из стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Необходимо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Это интересно:
- Нормативные документы Приемная комиссия Прием по образовательным программам высшего образования - программам бакалавриата, программам специалитета прием иностранных граждан в КГМУ На нашем сайте вы найдете всю необходимую информацию о правилах поступления в наш вуз, способах и сроках […]
- Транспортный налог «Транспортный налог», «Налог на авто» – так Беларуси называют обязанность собственников автотранспортных средств оплачивать государственную пошлину за выдачу разрешения на допуск транспортного средства к участию в дорожном движении. Юридически такое положение было […] Опека орджоникидзевский район г уфа Проект поддержки приемных семей «Ванечка» реализуется с 2009 года.Суть проекта – люди, допускающие для себя возможность когда-либо принять в семью ребенка, с нашей помощью дозревают до конкретных действий по устройству детей в семью и получают […]
- Реестр Windows представляет собой иерархическую базу данных, в которой хранятся все параметры операционной системы Windows. Реестр содержит настройки для программного и аппаратного обеспечения компьютера, информацию о профилях пользователей, политиках безопасности, списки […]
- Исковое заявление об уменьшении размера алиментов Очень часто исковое заявление об уменьшении размера алиментов связывается исключительно с рождением еще одного ребенка. Ситуация распространенная: родитель вступает в новый брак, где рождается ребенок, и просит о снижении размера […]
- Освобождение от уголовного наказания Понятие и юридическая природа освобождения от наказания Под освобождением от наказания следует понимать выраженное в акте суда (акте амнистии, помилования) освобождение лица, осужденного за совершение преступления обвинительным приговором суда, от […]
Прежде чем говорить о разрешении конфликтной ситуации, важно понимать, что такое конфликт.
На уровне ощущений, мы понимаем, что конфликт - это нечто неприятное, эмоциально-выматывающее, и самое главное - это что-то, не всегда нами контролируемое. Это очень похоже на перетягивание каната - обе стороны тратят невероятное количество энергии, но реально так и не могут продвинуться, снова и снова, доказывая свою позицию и обоюдно блокируя движение вперед. В межличностных отношениях то же самое - люди отстаивают свои позиции, и каждый тянет в свою сторону, в противоположных направлениях, но так и не могут добиться чего-то существенного и определенного.
С психологической точки зрения, конфликт - это борьба двух противоположностей, сознательная или бессознательная. У каждого человека свое восприятие всего происходящего вокруг нас, и соответственно все выводы и предположения мы делаем, исходя из своей картины мира. Для кого-то из нас «потрясающий отдых» может быть - море, песок и солнце, а для кого-то - это мороз, снег и коньки. Таким образом, мы и в конфликте рассуждаем, исходя из своего мировосприятия, и ориентируясь именно на свои мысли, чувства и ощущения. Поэтому разрешение и преодоления конфликта возможно именно в том случае, когда Вы смогли примерить разные картины мира участников того, или иного конфликта.
Чтобы понять, как это сделать наиболее корректно, важно понимать, что конфликт может наблюдаться на разных логических уровнях:
Личности - часто нам приходится играть множество ролей. Это могут быть роли социальные, роли, придуманные нами, кем мы себя видим, или хотели бы видеть в тех или иных жизненных ситуациях. Эти роли могут быть противоположными в нас самих - с одной стороны, ответственная соседка, с повышенным чувством порядка, с другой стороны, абсолютно безответственная девушка, вечно опаздывающая на собрание жильцов подъезда. Важно отслеживать и понимать какой именно ролью мы конфликтуем в той или иной ситуации.
Ценности и убеждения - иногда нам приходится брать во внимание, как вынужденную меру, именно те убеждения, которые не согласуются и не вписываются с нашу систему ценностей. С одной стороны нам хочется улучшить условия жизни, но с другой стороны, мы же считаем, что это слишком дорого и невозможно реализовать. В каждом из нас есть противоположные ценности и убеждения, и наша психика вполне научилась гибко подстраиваться, обеспечивая условно комфортное существование, но самое опасное, когда происходит столкновение ценностей и убеждений, людей, участвующих в конфликте.
Способностей и навыков - возможно, вы обладаете массой удивительных способностей и навыков, но не можете найти способ применить их, таким образом, который бы устраивал две конфликтующие стороны. Может быть, Вы прекрасный организатор и управленец, но в тоже самое время, Вы тонкий психолог, и пытаетесь подобрать ключи взаимодействия для того, чтобы достучаться до Вашего оппонента. С другой стороны, именно Вы - тонкий психолог, можете выходить из себя, повышая голос.
Поведения - конфликт на уровне поведения, говорит о том, что поведение не помогает достичь поставленных целей. Например, вы договариваетесь со своим собеседником о том, что нужно сделать, для улучшения ситуации. Но вместо того, чтобы сделать, что - либо, человек не делает ничего. Или все-таки делает именно то, что противоречит тому, о чем Вы договаривались.
Окружения - конфликт на уровне окружения говорит о столкновении участников, когда люди не могут договориться, где им проводить время или с кем общаться. Когда с одной стороны люди хотят чего-то конкретного, но с другой, хотят все бросить запустить и перестать вообще что-либо решать. Когда люди не могут решить две проблемы одновременно, но и отказаться от своих желаний люди не в силах.
Поэтому, как только Вы услышите, что конфликт не разрешим, это значит только одно - что ни один вариант решения не нравится и не подходит. Полной гармонии во взаимоотношениях можно достичь именно тогда, когда будут согласованы уровни конфликтующих сторон. Разрешить конфликт можно в процессе мозгового штурма. Задавая вопросы самому себе, и тому человеку, с которым Вы конфликтуете, вопросы должны заключаться именно в том, как найти новые пути решения данного конфликта, исходя из различных ролевых позиций, для достижения поставленной цели и примирения логических уровней.
Когда Вы находитесь в состоянии конфликта с другим человеком для его преодоления можно выполнить определенное упражнение позволяющее создать качественно другое восприятие конфликтной ситуации и перевести отношения в более гармонизированное русло.
Итак, изначально у нас существует три позиции:
- 1 позиция - это «Я сам!», «Я знаю! Я понимаю! Я решил. Я чувствую!».
- 2 позиция - когда мы встаем на место оппонента, и пробуем проанализировать в контексте ситуации его чувства, мысли, поведение.
- 3 позиция - это безэмоциональное и безоценочное восприятие данного конфликта, взгляд со стороны.
Для людей, проводящих большую часть времени в 1-й позиции, более характерно жесткое отстаивание собственной позиции, индивидуализм, трудности в понимании взглядов других людей. Люди с более выраженной 2-й позицией склонны к эмпатии, сопереживанию другим людям. Они часто переживают чужие неприятности глубже, чем свои собственные. Люди, легко переходящие в 3 позицию, видят все закономерности происходящих событий, но часто остаются беспристрастными наблюдателями даже своей собственной жизни.
С учетом выше обозначенных логических уровней конфликта упражнение начинается так:
- Встаньте физически на свое место, например, присядьте на левый стул, и опишите, что Вы думаете, чувствуете в ситуации сложившегося конфликта. Спросите себя, с каким уровнем связанно Ваше эмоциональное реагирование, например, с уровнем поведения - когда Вы, или Ваш оппонент, делаете что-то не так, исходя из Вашей позиции?
- Поменяйте место расположение на противоположную сторону, например, садимся на правый стул, и теперь говорим исходя из конфликтующей противоборствующей стороны, как мы видим ситуацию из его мироощущения и восприятия. В чем на самом деле его позитивное намерение - что хорошего пытается привнести в данную ситуацию оппонент, ведя себя таким образом в конфликте.
- Встаньте на третью позицию, физически отойдите в сторону, и посмотрите, безэмоционально и безоценочно на все происходящее со стороны. Что именно один человек имеет ввиду, и что имеет ввиду другой, в чем их общая цель, а в чем разность их ценностей и убеждений. Важно попытаться понять и примирить противоборствующие стороны на эмоциональном уровне.
- Подумайте о том, какие ресурсы может использовать и предоставить каждая сторона для разрешения конфликта из 3 позиции.
- Всегда помните об общей цели и о необходимости достичь обоюдно выгодного результата.
Самое главное - используйте свое воображение, творчески подходите к проблемам и изобретайте новые пути для разрешения Ваших конфликтных ситуаций.
Интересный факт! Развивая идеи Эрика Берна, Стефан Карпман в 1968 г. показал, что все многообразие ролей, лежащее в основе «Игр, в которые играют люди», может быть сведено к трем основным - Спасателя, Преследователя и Жертвы. Треугольник, в который объединяются эти роли, символизирует их связь, постоянную смену.
«Три драматические роли этой игры - Спасатель, Преследователь и Жертва - являются на самом деле мелодраматическим упрощением реальной жизни. Мы видим себя щедрыми Спасателями благодарной или неблагодарной Жертвы, праведными Преследователями нечестивых и Жертвами жестоких Преследователей. Погружаясь в любую из этих ролей, мы начинаем игнорировать реальность, как актеры на сцене, которые знают, что живут вымышленной жизнью, но должны делать вид, что верят в ее подлинность, чтобы создать хороший спектакль. При этом мы никогда надолго не задерживаемся в одной роли».
«Драматический Треугольник Карпмана» - модель, при помощи которой можно описать многие проблемные и конфликтные отношения. Преследователь - Жертва - Спасатель.
Общение в пределах этого треугольника - это весьма эффективный способ не брать ответственность за свои поступки и решения, а так же в награду за это получать сильные эмоции и право не решать свои проблемы (так как в этом всем виноваты другие).
Преследователь считает, что во всем виновата Жертва, о чем он и сообщает, либо ей самой, либо Спасателю.
Жертва считает, что виноват Преследователь, и это ей позволяет горевать о собственной судьбе, и искать того, кто бы ее спас, чтобы на время превратиться в Преследователя.
Спасатель же ищет, кого бы спасти, переведя из состояния Жертвы в состояние Преследователя. Зачем это ему нужно - немного ниже.
Но это только один из взглядов на него. По-другому можно это описать так: любое общение, любые взаимоотношения образуют некую систему, в которой каждый из участников играет вполне определенную роль. И если идет некая игра, некие отношения, они выгодны всем участникам системы. Иначе бы все просто развалилось. Если вы в чем-то участвуете, это вам зачем-то нужно. Вот Треугольник как раз и может во многих случаях определить, а зачем вам нужны эти конфликтные и проблемные отношения.
«Он портит мне жизнь!» Здесь даже нет вопроса, как конкретно он портит. Есть вопрос, зачем вам нужно такое поведение вашего партнера? Что вы с этого имеете? Ведь семья - это достаточно замкнутая система. И те игры, в которые играют члены семьи и в определенном смысле выгодны всем им. А значит и вам конкретно тоже. Так в чем ваша выгода? Вот Треугольник Карпмана очень часто и дает представление о том, какие выгоды можно получить из такой ситуации. И как организуется эта взаимосвязь. Многие привычно играют одну роль чаще других, она более привычна, в ней он более освоился и знает больше нюансов и способов получать свои удовольствия. При этом можно сказать, что Треугольник - это подмена. Подмена каких-то переживаний похожими, но не теми.
Что делать?
За пределами треугольника. В первую очередь способ не заходить в «треугольные отношения» - это распределение ответственности. Каждый человек индивидуален, у каждого свое представление о мире и его собственная самобытность. Это может нам нравится или не нравится, но каждый человек имеет право быть таким, каким он хочет. И это его право иметь те проблемы или те возможности, которые у него есть, и его право менять это или нет. И по моему опыту получается, что если попробовать «спасти» человека вопреки его желанию, обычно это заканчивается вполне плачевно. Если человек не берет ответственности за свое изменение, изменение не получается, а получается нечто совершенно непристойное.
Конфликты - самая распространенная проблема в человеческих взаимоотношениях. Решите в первую очередь для себя, что конфликт дает именно Вам, что он дает и плохого и хорошего. Попробуйте встать на место Вашего непутевого соседа, и попробуйте понять, что же на самом деле он имеет в виду, настаивая так категорично на своем. И самое главное - оцените, что же стоит именно за этим конфликтом - нарушение Вашей самооценки, или действительно искреннее желание получить общий, необходимый всем результат.
С уважением, Анна Сухова, психолог, нлп-специалист, коуч
© А. Сухова, 2014© Публикуется с любезного разрешения автора
Совершенно избежать конфликтов при активном образе жизни вряд ли возможно. Споры, даже конструктивные, часто перерастают в конфликты и стрессы. Как научиться минимизироваться конфликты и выходить из них без потерь.
Жизнь в современном обществе полна стрессов (см. « »), а самой частой причиной стресса становятся конфликты, в которые вы вольно или невольно вовлекаетесь.
Оказавшись в противостоянии с кем-либо, многие задавали себе вопрос: как разрешить этот конфликт? Однако чаще приходится задумываться над тем, как выйти из трудной ситуации и сохранить при этом хорошие отношения или продолжить дальнейшее сотрудничество.
Психологи всё чаще твердят, что конфликт – вполне нормальное состояние личности. Что любой человек в течение всей свой жизни пребывает в конфликте с другими людьми, целыми группами или даже с самим собой. А умение найти взаимопонимание с конфликтующей стороной является чуть ли не самым важным жизненным навыком, который укрепляет личные и профессиональные взаимоотношения.
Однако постоянное нахождение в конфликтной ситуации может оказывать разрушающее действие на личность человека, ведь он может чувствовать себя угнетённо, потеряет уверенность, понизится его самооценка. Поэтому приходится обострять конфликт для окончательного разрешения.
Но чтобы правильно определить, что лучше: избежать конфликта или разрешить его, важно знать способы и стили разрешения конфликтов.
Стили разрешения конфликтов
Учёные выделяют 5 основных стилей:
- соперничество (конкуренция)
- сотрудничество
- компромисс
- избегание (уклонение)
- приспособление
Стиль конкуренции
Если личность активна и намерена разрешить конфликтную ситуацию для удовлетворения собственных интересов, приходится применять стиль конкуренции. Как правило, человек, двигаясь к разрешению конфликта в свою пользу, подчас в ущерб другим людям, вынуждает их принимать именно его способ решения проблемы.
В этом случае, выбирая стиль конкуренции, нужно иметь ресурсы для разрешения конфликта в свою пользу либо быть уверенным, что полученный результат - единственно верный. Например, руководитель может принять жёсткое авторитарное решение, но в будущем это даст нужный результат. Такой стиль готовит сотрудников к подчинению без лишних разглагольствований, особенно в нелёгкие для компании времена.
Бывает, что к подобной модели поведения прибегают по причине слабости. Если человек уже не уверен в своей победе в текущем конфликте, то он может начать разжигать новый. Ярче всего это можно увидеть в отношениях двух детей в семье, когда младший провоцирует старшего на какой-то поступок, получает от него "трёпку" и уже с позиции потерпевшего жалуется родителям.
Также человек может вступить в подобный конфликт исключительно по своей неопытности или глупости, просто не отдавая себе отчёта в последствиях для себя.
Стиль сотрудничества
Стиль сотрудничества обозначает, что субъект старается разрешить конфликт в свою пользу, но при этом должен учитывать интересы оппонента. Поэтому разрешение конфликта предполагает поиск выгодного обеим сторонам исхода. Наиболее типичными обстоятельствами, когда используется этот стиль, можно считать следующие:
- если обе стороны конфликта имеют одинаковые ресурсы и возможности;
- если разрешение этого конфликта выгодно, и ни одна из сторон не устраняется от него;
- если между оппонентами давние и взаимовыгодные отношения;
- если у каждой из сторон вполне объяснимые цели, которые они могут объяснить;
- если у каждой из сторон есть иные пути выхода из кризиса.
К стилю сотрудничества прибегают в тех случаях, когда у каждой из сторон есть время на поиск общих интересов. Но такая стратегия требует терпимости и эффективна в том случае, если в перспективе не предвидится каких-либо изменений в расстановке сил противоборствующих сторон.
Стиль компромисса
Компромисс означает, что противники стараются найти такое решение, при котором будут какие-то взаимные уступки. Использование этого стиля возможно, если стороны обладают одинаковыми ресурсами, но их интересы взаимоисключающие. Тогда стороны придут к какому-то временному решению, а выгода, которую они получат, будет кратковременной.
Самое интересное, что именно компромисс становится порой единственным возможным выходом из конфликта. Когда противники уверены, что стремятся к одинаковому результату, но понимают, что одновременно достичь этого невозможно.
Стиль избегания (уклонения)
Стиль уклонения обычно используется в том случае, когда потенциальный проигрыш в каком-то определённом конфликте намного выше, чем те моральные издержки, которые вызовет уклонение. Например, руководящие работники очень часто уклоняются от принятия спорного решения, откладывая его на неопределённый срок.
Если говорить о других должностях, например, менеджере среднего звена, то он может якобы терять документы, озвучивать бесполезную информацию, ссылаться на то, что вышестоящий начальник в командировке. Но затягивание решения по данному вопросу может ещё сильнее усложнить проблему, поэтому стилем уклонения пользоваться лучше тогда, когда это не будет иметь серьёзных последствий.
Стиль приспособления
Стиль приспособления проявляется в том, что личность совершает какие-либо действия, ориентируясь на поведение других людей, однако при этом не стремится отстаивать свои интересы. Он как бы заранее признаёт доминирующую роль оппонента и уступает ему в их противостоянии. Подобная модель поведения может быть оправдана лишь тогда, когда, уступая кому-то, вы слишком много теряете.
- когда необходимо сохранить мирные отношения с другим человеком или даже целой группой;
- когда недостаточно власти, чтобы одержать победу;
- когда победа для оппонента важнее, чем для вас;
- когда необходимо найти решение, устраивающее обе стороны;
- когда невозможно избежать конфликта, а сопротивление может навредить.
Например, на рынке появляется конкурирующая компания, но с более значительными финансовыми, административными и прочими ресурсами. Можно пустить все силы на борьбу с конкурентом, но велика вероятность проигрыша. В этом случае, применяя стиль приспособления, лучше поискать новую нишу в бизнесе или продать компанию более сильному конкуренту.
Основные способы разрешения конфликтов
Все имеющиеся на сегодняшний день методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы:
- негативные
- позитивные
Негативные, то есть разрушающие, методы означают, что победа будет достигнута только одной из сторон, и тогда результатом противоборства станет разрушение единства сторон, принимающих участие в конфликте.
Позитивные методы, наоборот, позволяют сохранить единство конфликтующих сторон. Но важно понимать, что такое деление в достаточной степени условно, так как на практике обе системы могут использоваться одновременно, при этом гармонично дополняя друг друга. Ведь это только в вооружённых конфликтах условием победы является достижение превосходства кого-то из противников.
В мирной жизни основная цель борьбы сводится к изменению конфликтной ситуации. А вот достигнуть этого можно различными способами. Самые известные сводятся:
- к воздействию на оппонента и его окружение;
- к изменению соотношения сил;
- к ложной или правдивой информации противника о его намерениях;
- к получению корректной оценки ситуации и возможностей противника.
Негативные методы разрешения конфликтов
1. Ограничение свободы противника
Например, в процессе дискуссии можно навязать оппоненту такую тему, в которой он некомпетентен и может сам себя дискредитировать. А ещё можно принудить противника к действиям, которые будут полезны противоборствующей стороне.
2. Выведение из строя управляющих органов
В процессе дискуссии активно дискредитируется политика лидеров, опровержение их позиции. Например, во время предвыборной компании очень многие прибегают к критике своих оппонентов и даже демонстрации их несостоятельности как политических деятелей в пользу своей позиции. Здесь многое зависит от количества полученной информации, которая искажается, а также от ораторского искусства одного из противников.
3. Метод проволочек
Этот метод применяется, чтобы выбрать подходящие условия для финального удара или создания благоприятного соотношения сил. В военное время активно применяется для переманивания солдат противника на свою сторону. В мирных же целях удачно проявляется в дискуссии, если брать слово в последнюю очередь и приводить аргументы, которые ещё не подвергались критике.
При использовании данного метода есть шанс заманить противника в приготовленную заранее ловушку и выиграть время либо изменить обстановку на более для себя выгодную.
Позитивные методы разрешения конфликтов
1. Переговоры
Переговоры являются одним из самых действенных методов в урегулировании конфликтов. Для достижения перемирия используется форма открытых дебатов, которые предусматривают взаимные уступки, а также полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон.
2. Метод принципиальных переговоров
В отличие от обычных переговоров, данная форма урегулирования конфликта предполагает следование четырём основным правилам (принципам), от которых нельзя отступать.
Определение понятий "участник переговоров" и "предмет переговоров". Для первого понятия важна не просто личность, а некто, обладающий определёнными чертами характера: стрессоустойчивостью, способностью контролировать своё поведение и эмоции, умением слушать оппонента, способностью сдерживать себя и избегать оскорбительных слов и поступков.
Ориентация на общие интересы, а не на позицию каждой из сторон. Ведь именно в противоположных позициях и проявляется различие интересов. Поиск общих условий может примирить конфликтующие стороны.
Продумывание выгодных для обеих сторон вариантов решения. Анализ вариантов, удовлетворяющих обе стороны, и приводит к договорённости в любой области.
Поиск объективных критериев. Если критерии будут носить нейтральный для обеих сторон характер, это быстрее приведёт конфликт к логическому разрешению. А вот субъективные критерии всегда будут ущемлять интересы одной из сторон. Но объективность будет достигнута только при условии понимания всех аспектов проблемы.
Какими бы методами и стилями вы ни пользовались в поиске выхода из спорной ситуации, важно понимать, что худой мир лучше доброй ссоры. Неразрешённый конфликт будет забирать у вас намного больше сил, времени и здоровья. Поэтому нужно применить максимум усилий для его возможного разрешения.
