Тонкости работы с потенциальными клиентами. Категории покупателей и способы их привлечения
Люди довольно часто употребляют словосочетания «потенциальный клиент» или «потенциальный покупатель», но мало кто из них знает, что собой представляет такой клиент и как его найти. Именно об этом мы и расскажем в данной статье, а также дадим свои рекомендации насчет того, как нужно работать с потенциальным покупателем, чтобы он стал реальным клиентом.
Кто такой потенциальный клиент с точки зрения продавца?
В широком смысле потенциальный покупатель – это человек, который обладает физическими и материальными ресурсами для приобретения товара. Отметим, что это понятие с точки зрения продавца и маркетолога существенно отличается. В продажах потенциальный клиент кроме вышеперечисленных ресурсов также имеет потребность в товаре. Единственное, что препятствует совершению сделки – это его неуверенность. Задача продавца в данном случае заключается только в том, чтобы убедить клиента.
Опытные продавцы в сфере b2b ведут запись потенциальных клиентов. В данный список вносятся клиенты, которые имеют потребность в товаре, но до сих пор не подтвердили свое намерение приобрести его. В этом случае сотрудник старается всеми методами «дожать» потенциального покупателя. Особенно это характерно для длинных продаж, где продавцы должны быть гораздо более активными, постоянно оповещать клиентов о новых товарах, услугах и акциях.
Кто такой потенциальный клиент с точки зрения маркетолога?
Для маркетолога вся целевая группа, для которой предназначался товар на этапе его выпуска, является потенциальными клиентами. Любой бизнесмен, производя какую-либо продукцию, задумывается о том, для кого она будет предназначена. Например, производитель автомобилей класса «люкс» ориентируется на состоятельных людей, для которых важна премиальность товара. Задача маркетолога в данном случае заключается в том, чтобы выявить и максимально точно описать потенциального покупателя.
Выявление потенциальных клиентов сводится к ответу на ряд вопросов:
- С какими проблемами сталкивается покупатель, и какие характеристики товара помогут их решить?
- Каков пол, возраст и статус потенциального покупателя?
- Где географически расположена целевая группа данного товара?
- Что для клиента играет наиболее важную роль при выборе товара?
Где найти потенциальных клиентов?
На этапе становления небольшие компании сталкиваются с проблемой поиска потенциальных покупателей. Молодые предприниматели зачастую не имеют возможности платить за дорогостоящую рекламу или сотрудничать с ритейлерами, что заставляет их искать заинтересованных в покупке людей самостоятельно.
Как мы уже упоминали выше, сначала нужно определить и описать целевую группу, для которой предназначается товар. Если речь идет о молодом бизнесе, который не может себе позволить провести дорогостоящее маркетинговое исследование, то в этом случае можно обратиться к наработкам клиентов. На рынке практически не осталось свободных ниш, поэтому в большинстве случаев можно найти конкурентов. Анализ деятельности ближайших конкурентов даст вам базовую информацию о вашей целевой группе. Еще одним относительно недорогим вариантом является покупка информации у тематических интернет-ресурсов, которые собирают подобные данные.
Как работать с потенциальными клиентами?
Работа с потенциальными покупателями строится на базовых компетенциях, которыми должен обладать сотрудник, его опыте и таланте. Для того, чтобы превратить потенциального покупателя в клиента, продавец должен задействовать навыки убеждения или даже внушения (в коротких продажах).
К тому же во многих крупных компаниях существуют скрипты продаж для работы с подобными покупателями, которые помогают продавцу выстроить разговор таким образом, чтобы он завершился заключением сделки.
Через магазины ежедневно проходят сотни покупателей, иногда и больше. И в какой-то магазин они идут еще раз, а в какой-то больше ни ногой! Почему так? Что надо сделать, чтобы покупатели пришли и второй, и в третий раз, и чтобы стали постоянными? Об этом читайте в этой статье, мы подробно расскажем о типах покупателей и об их привлечении.
Потенциальный покупатель
Потенциальный покупатель вашего магазина – это ваша целевая аудитория, это представители вашей целевой группы, то есть той части людей, на которую вы очень хотели бы воздействовать с целью привлечения к вашему торговому или производственному предприятию. Потенциальные покупатели присутствуют и в другой интересующей вас нише – во второстепенной. Это такая часть населения, которая склонна производить покупки именно у вас или у ваших конкурентов. И третья группа ваших потенциальных покупателей – это те, кто еще ни разу не приобретал ничего из продуктов вашей ниши и не намеревается пока это сделать.
Почему так происходит?
Люди могут пока еще не осознавать, что им ваш товар нужен. К примеру, пожилые люди даже не могут представить, насколько им станет приятнее жить, если они купят… цветной принтер! Только вы им можете рассказать, какие они смогут печатать фотографии внуков, подруг своих, друзей, знакомых. Ведь именно пожилые люди еще любят хранить фотографии на бумажном носителе! Поэтому эта категория людей – тоже потенциальные покупатели магазинов оргтехники, как это не парадоксально звучит!
Каковы цели и задачи работы с группой потенциальных покупателей? Предпринимателю необходимо обратить их внимание на свой магазин, пригласить их к себе, показать торговый зал и товары, оказать для них услуги, пусть даже в демонстрационной бесплатной версии. Таким способом можно убедить потенциального покупателя сделать первую пробную покупку. Ну а далее все будет зависеть от качества товаров, услуг, от удобства их получения и использования.
Как можно привлекать покупателя к своему предприятию или магазину?
Первое, что видит ваш потенциальный клиент – рекламное объявление. Продумайте текст, отработайте его на нескольких клиентах, разместите в самых востребованных СМИ вашего населенного пункта, или в тех местах, где чаще всего бывает ваша целевая аудитория. Второй важный фактор привлечения покупателей в ваш магазин – его вывеска и красивые витрины. Будет великолепно, если у дверей вашего магазина будет стоять промоутер, цель которого – пригласить в торговый зал как можно больше клиентов. Только промоутер должен быть «живой», лучше всего нанять человека, который связан с театром, тот, у которого есть творческие способности.
Чтобы привлечь в свой магазин покупателей из вашей целевой аудитории, нужно предлагать товары и услуги, которые еще не предлагают конкуренты. Покупателей, как правило, устраивает традиционная процедура покупки, но новинки – это часть удовлетворения запросов новизны и любопытства.
Используйте также не обычные методы продвижения своего товара. К примеру, многие маркетологи считают, что отлично работают слухи, если грамотно генерировать. К примеру – а вы слышали, что в магазине «Метель» завезли шубы по цене в 30 тысяч и по миллиону? Хотите посмотреть шубы на миллион? Очень многие модницы совсем не среагируют на 30-тысячные шубы и прибегут смотреть, а чего такого в шубе, если она стоит миллион?
Технология распространения таких слухов: выбираются места, где чаще всего появляются представители целевой аудитории. В нашем примере – это модные салоны, такие же магазины шуб, дорогие салоны красоты, медицинские центра, косметические кабинеты, спортивные и фитнес-залы. Там определяется, какие именно работники общаются с клиентами. И предлагается им рассказывать как бы в шутку, по секрету, с удивлением, или как будто читая газету с новостями, посетителям данных мест о шубах на миллион. Да, придется потрудиться, чтобы договориться с этими людьми, но дополнительный гонорар еще никому не мешал.
А соцсети? Вы о них помните? Вот где слухи и новости распространяются в три секунды! Найдите группы по интересам и поучаствуйте в обсуждении, расскажите эту историю! А что делать потом? Надо ли на самом деле привозить в свой магазин шубу за миллион? Конечно, нет! Придумайте шутку, чтобы всем было приятно и весело. Приходит девушка в салон, а там написано – если вы ищите шубу за миллион, обратитесь к продавцу! А продавец вручает такой даме подарок, к примеру, дисконтную карту или сувенир.
Активнее всего в распространении слухов участвуют бабули, которые по бесплатным проездным могут ездить в автобусах хоть весь день! Они разговаривают между собой, и так громко, что слышит весь автобус. О чем разговаривают? Это решать вам, ведь вы же наймете этих милых пожилых женщин! Им прибавка к пенсии, вам – прекрасная работающая реклама.
Привлекать к своему магазину клиентов можно и другим маркетинговым способом: приходи сам и приведи друга, в таком случае получишь приятный подарок. К примеру, приведи трех друзей, получите подарок на четверых! И дарите коробку с четырьмя предметами, необходимыми в жизни именно этим людям.
Также привлечь внимание к вашему магазину можно, использовав помощь тех, кто уже является вашим покупателем. Если один покупатель порекомендует другому ваш товар или услугу, и человек совершит у вас покупку, то тот, кто порекомендовал, получает подарок. И справедливо будет, что и новоявленный покупатель тоже должен что-то получить. Вот тут опять будет уместна дисконтная карта.
Отлично работает реклама, в которой продавец просит покупателя что-то сделать. К примеру – вам уже приготовлен подарок, так как вы увидели нашу рекламу. Приезжайте, забирайте ваш презент! Человек приезжает к вам, вы проводите ему экскурсию по магазину, он покупает еще, получает подарок, и потом обязательно приедет к вам еще раз, если качество товара вашего ему понравится.
В последнее время модно стало проводить партнерские акции. Это когда магазины рекламирую друг друга. Вы купили на 1000 рублей в нашем магазине? Тогда вам положен бонусный чек на 250 рублей, если вы купите что-то в магазине через дорогу. Как ни странно, эта акция работает, зачастую люди отдают купоны знакомым, друзьям, родным. Но именно тому, кому такие товары нужны. Чем не таргетинг? И даже совершенно бесплатный! Точечное попадание в цель.
Рассылки по электронной почте также не нужно сбрасывать со счетов, если ваша целевая аудитория постоянно находится в интернете. Для ее организации необходимо постоянно, выдавая дисконт, скидку, подарок, просить заполнить анкету, в которой есть пункт – электронная почта. Потом все адреса заносятся в единый файл-базу, и проводится рассылка, приглашающая посетить магазин, принять участие в акции и пр.
Постоянно расширяйте вашу целевую аудиторию, размещайте товары для других возрастов, для других социальных групп. Точечная реклама в этом случае позволит существенно повысить продажи. К примеру, ввод в линейку социальных товаров по низким ценам привлечет к вам аудиторию, которая вообще никогда к вам не ходила и ходить не будет в обычное время, только во время акций и скидок! И не потому что нет денег, потому что просто нужен факт наличия скидок.
Случайный покупатель – как завоевать его сердце за одно посещение магазина
Для того, чтобы случайных покупателей делать постоянными, необходимо заботиться об удобстве нахождения в магазине, о выгодах покупателей, о том, чтобы ассортимент был поражающим воображение. Придумать можно что угодно на эту тему, главное, чтобы покупатель при посещении вашего магазина зарядился позитивом, чтобы у него возникли только приятные эмоции. Используйте оригинальные приемы обслуживания, красоту интерьера, эффективность комплексной покупки, удобство самого процесса покупки, продавцы должны быть обучены идеально, и каждый из них должен демонстрировать хорошее настроение, с улыбкой на лице.
Какой магазин привлекает и удерживает клиента:
- удобный, с понятными указателями
- где доступные по цене товары, адекватное сочетание цены и качества
- где в одном месте – целый комплекс товаров и услуг
- огромное число готовых идей для использования товаров и услуг
- на покупку выдают бонусные баллы или скидки, подарки
- грамотные и приветливые продавцы, понимающие в товаре, не скупящиеся на положительные эмоции и внимание к покупателю, к его проблемам
- элементы, которые обеспечивают положительный настрой. Недавно увидела в одном из салонов красоты огромную клетку с белкой, она смешно подставляла посетительницам бока, чтобы погладили-почесали, выпрашивала печенье. Женщины стали ходить на процедуры чаще, по словам руководителя салона, продажи повысились. Также работают аквариумы, музыкальные автоматы, оригинальные мимы, промоутеры-театралы.
Итак, чтобы удержать у себя нового клиента, необходимо его убедить, что вы для него сделаете очень многое, и даже больше, чего нет у конкурентов.
Почему ваш покупатель может никогда к вам больше не прийти
Причин такой реакции покупателя на самом деле может быть великое множество. К примеру, ожидание всегда отрицательно сказывается на покупателях. Пришел человек, выбрал товар, а продавца нет, или кассир «отошел». Необходимость ждать уже давно канула в советскую лету, так что сейчас она ничего кроме буйного раздражения не вызывает. Не допускайте необходимости ожидания клиентом, внушите персоналу, что у них достаточно времени на свои дела.
Вторая крайность – слишком навязчивые продавцы, из-за этого тоже могут уйти многие покупатели. Так что учите торговой этике свой персонал!
Отрицательная черта многих магазинов – не понятно, что где лежит, где искать тот или иной товар. Отпугивает и слишком большой ассортимент, и огромное количество ценников, что даже невозможно понять, сколько стоит определенный товар. Слишком узкий или маленький торговый зал, где сложно передвигаться, рассматривать товар – тоже неприятность для покупателя. Играет отрицательную роль и невозможность примерки, или когда нельзя потрогать, покрутить, подержать в руках товар.
Еще весьма неприятно работает фактор, когда на полке указано «товар со скидкой 20%», а на кассе считают полную его стоимость. Нужно идти, доказывать, нести ценник с прилавка, вызывать старшего менеджера для разбирательства. А за спиной выстраивается очередь покупателей! Вот это точно послужит отказом от дальнейшего посещения магазина!
Е. Щугорева
Елена Щугорева - консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте [email protected] или через группу в Фейсбуке
Словосочетание «потенциальный клиент» в продажах используется так же часто, как «Армагеддон» на конгрессах свидетелей Иеговы. Но кого на самом деле можно называть так? Давайте попробуем разобраться, чтобы это словосочетание не превратилось в расхожее бессмысленное клише.
Ведь потенциальный клиент – это не любой человек, который, проходя мимо магазина сантехники, заглядывается на унитаз в витрине. Чтобы считать потенциальным клиентом какое-то конкретное лицо (или организацию), оно должно соответствовать четырём требованиям.
Требование 1. У него должна наличествовать потребность в предлагаемом продукте
Ваш потенциальный потребитель непременно должен соответствовать данному условию, если только вы хотите, чтобы он когда-то «дорос» из возможного в действительного клиента. Ни к чему тратить собственные усилия, нервы и драгоценное время на субъекта, который не испытывает и возможно никогда не будет испытывать потребности в приобретении вашей услуги/товара. Например, к чему предлагать стенд с сигаретами детскому кафе? Или свежую говядину вегетарианцу?
Бывает и несколько по-другому. Когда клиент сам не догадывается о какой-то своей потребности, пока продавец тактично не укажет ему на это. Например, директор банка может не задумываться о том, как вырастет производительность и трудовая эффективность менеджеров по кредитованию, если обучить их слепому десятипальцевому методу набора на клавиатуре.
Насколько уменьшится процент озлобленных посетителей, которые просто не выдерживают зрелища, как кредиторша выбивает неторопливую дробь двумя наманикюренными пальчиками и затягивает томительное ожидание.
Но когда мы предпринимаем попытки продать продукт, в котором он заведомо не заинтересован, то это можно назвать одним словом: навязывание. А продавец… он ведь как Казанова – важно быть настойчивым, но не навязчивым.
Требование 2. Он должен хотеть приобрести ваш продукт
Вы считаете, что на одной только потребности можно строить сделку?
Если рассудить, абсолютное большинство из нас на протяжении всей жизни вынуждены учиться игнорировать свои потребности. И желания в данном случае играют не последнюю роль.
Нужно купить зимнюю куртку – но человек тратит последние деньги на поездку в Турцию.
Компании нужно закупить новое оборудование – но закупается новенький Рендж Ровер для главного бухгалтера.
Работники требуют зарплату – но владельцы корпорации проиграли её в покер…
Все эти вещи происходят из-за импульсов, которые сразу же узнают все мамы (и многие папы), продержавшиеся до четвёртого дня рождения своего ребёнка, и выглядят они следующим образом: «Хаччу!»
Теперь серьёзно. Если речь идёт о личной, прямой продаже, то кем, как вы считаете, должен инициироваться интерес? Вы приходите к человеку и хотите, чтобы он у вас что-то купил. Должно ли в нём быть желание завладеть вашим товаром изначально, или всё-таки вызывание этого желания ложится на ваши плечи?
Конечно же, на ваши. Почти-потенциальный-клиент никогда о вас не слышал, и соответственно не мог испытывать к вам интерес. Но вы позвонили и этот интерес ему продали. Осталось только грамотно подготовиться к и показать ему, как он хочет иметь то, что вы предлагаете.
Если говорить о розничной продаже, то тут всё ещё проще: раз уж потенциальный покупатель забрёл в ваш салон/магазин, то какой-никакой, малюсенький и призрачный, но интерес у него уже есть. Осталось только взять быка за рога… и продать этого быка клиенту.
Требование 3. Он должен иметь финансовые возможности для приобретения вашего продукта
Наверняка ноутбуки Apple последней модели, которые настолько функциональны, что разве только яичницу не жарят, неплохо вписались бы в интерьер любого офиса. Но если вы придёте в приёмную «увядающей» газетёнки и предложите им подобное решение, вряд ли вы станете добрыми друзьями. Вовсе не потому, что у главреда нет желания или у корреспондентов нет потребностей. Просто потому, что у них на это нет денег.
Прежде чем идти с каким-то предложением к новому человеку или группе лиц, которые соответствуют вышеперечисленным двум требованиям, удостоверьтесь, что они достаточно состоятельны, чтобы оплатить ваши услуги или товары.
Правда, тут есть небольшое исключение из правил, которое граничит с фантастикой, но неоднократно доказанное: если у человека есть достаточно сильное желание, практически во всех случаях средства он находит как по волшебству.
Требование 4. Он должен обладать полномочиями на принятие решений
Вы можете оказаться в чрезвычайно неловкой ситуации, если будете «обхаживать» своего потенциального клиента длительный период, но потом выясните, что он вовсе не компетентен в вопросах принятия решений. В мире, где даже у заместителя начальника охраны есть пять помощников и три заместителя, такое случается.
Чаще всего ситуация, описанная выше, происходит при «сотрудничестве» с корпоративными клиентами. Вы бегаете за людьми, устраиваете гениальные красочные презентации, но вам всё время обещают перезвонить, или подумать, или «посовещаться»… Дело в том, что они не обладают нужными полномочиями для решения о покупке ваших услуг/товаров, но не могут открыто признаться в этом «какому-то ».
Теперь вы точно можете дать ответ на вопрос о том, кто ваш потенциальный клиент, и кого можно так называть, а кого – нет. Осталось только разобраться, как определить роль того или иного человека в организации, чтобы оценивать эффективность своей стратегии при работе с ними. Если вы не устали и готовы потратить ещё несколько минут, тогда вам
Поиск и привлечение новых клиентов - актуальная задача для любой компании. Как же найти потенциальных клиентов, и главное, - сделать из них реальных?
Как найти потенциальных клиентов
Сегодня существует множество способов привлечения клиентов. Одним из наиболее очевидных является распространение различных видов рекламы. Можно разместить предложение своей компании в специализированных печатных изданиях, на радио- и ТВ-программах, провести интернет-кампанию, или все вместе. Главное - сообщить будущим покупателям о ключевых преимуществах и необходимости вашего предложения, вызвать их максимальный интерес.
Все потенциальные клиенты как на ладони!
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами!
После появления заинтересованности важно правильно выстроить дальнейшие действия. Необходимо наиболее полно удовлетворить запрос потенциального клиента, ответить на все поступающие вопросы, обязательно узнать его контактные данные для продолжения общения и приглашения на личную встречу.
Другой верный способ активного поиска клиентов - холодные звонки или, проще говоря, обзвон тех, кто вас еще не знает. К холодному звонку нужно тщательно подготовиться. Определите, по меньшей мере, пять аргументов, которые будут иметь значение для клиента. Необходимо помнить, что за несколько минут общения ваш потенциальный клиент должен точно понять, что он хочет сотрудничать именно с вашей компанией.
Но прежде чем рассказывать о преимуществах своей продукции, убедитесь, что ваш собеседник отвечает за принятие интересующих вас решений. Уместным также будет вопрос о том, что не устраивает в работе с текущими поставщиками товаров и услуг. Даже если потенциальный клиент не стал реальным сразу, отчаиваться не стоит, так как между заинтересованностью и покупкой может пройти достаточно много времени. В таком случае необходимо периодически напоминать о вашей компании, делать рассылки об изменениях в предложении. Тогда в случае необходимости клиент сможет легко с вами связаться.
Как напомнить потенциальным клиентам о компании
Для регулярных напоминаний о себе требуется вести базу данных по потенциальным клиентам, где должна быть указана следующая информация:
- название организации клиента
- ФИО контактного лица
- email, почтовый адрес телефон
- значимые для клиента даты
- другие важные данные (выявленные потребности, интересы, приоритеты в выборе поставщика и пр.).
Автоматизация работы с клиентами
Поддерживать связь с клиентами вам поможет новая система Класс365,разработанная для эффективной работы как с потенциальными, так и с действующими клиентами. Класс365 имеет встроенный модуль email и SMS-рассылок, что дает возможность эффективно совершать маркетинговые воздейтсвия на клдиентов, не выгружая базу на сторонние сайты.
В CRM-модуле программы вы сможете прямо в карточке контрагента просматривать все созданные документы, историю заказов, последнюю активность, переписку, дополнительные комментарии менеджера к сделкам с клиентом. Это удобно не только с точки зрения хранения и поиска информации, но и при передачи дел новому сотруднику. При таком подходе, персонал не нужно будет вводить в работу неделями. Все необходимое для работы с клиентами находится в одной системе и любую интеренесующую информацию очень легко найти.
Чтобы потенциальный клиент стал постоянным нужно приложить не мало усилий, но фундамент всей работе - это внимание. Будьте внимательны к своим клиентам, фиксируйте каждую деталь переговоров в программе Класс365 и вы увидите как легко работать с клиентской базой.
